Diese Technik benutze ich bei Reklamationen
Kundenreklamationen
Der Umgang mit Kundenreklamationen – wie gehe ich, Christoph Küenzi, Fotograf und Bildbearbeiter damit um. Der Auftrag ist abgeschlossen, die Bilder beim Kunden, das Buch gedruckt. Soll ich nachfragen, oder ist abwarten angesagt, ganz nach dem Motto «no news are good news»?
Über den Umgang mit Kundenreklamationen wird viel geschrieben. Es hat mit der Unternehmenskultur und deren Werte zu tun. Positive Mitarbeiter vermitteln dem Kunden ein positives Produkte- und Geschäftserlebnis. Und bei Reklamationen hilft der zuständige Kundendienst.
Kundendienst? Ich habe keinen Kundendienst, kleine Firmen haben das nicht. Ich persönlich bin der Dienst am Kunde. Und genau da liegt der grosse Unterschied: persönlich. Ich persönlich nehme den Anruf entgegen. Ungefiltert und ohne Vorbereitung. Geistig am aktuellen Auftrag oder sonst wo, muss ich innert Sekunden auf «Kundendienst» umstellen. Von welchem Auftrag ist die Rede, um was geht es und wo liegt das Problem überhaupt? Die ersten Worte bekommt man gar nicht richtig mit. Die negativen Gedanken sind in Lauerstellung und das schöne Wetter fühlt sich auch nicht mehr so schön an wie noch vor zehn Sekunden. Oder die Nachricht kommt per Mail.
Ich rufe meine Mails und Voicemails auch zu Unzeiten ab, spätabends zum Beispiel. Und auch diese Nachricht kommt ungefiltert und ohne Vorbereitung. Soll ich jetzt noch antworten, oder doch bis morgen früh warten? Oder gleich anrufen? Egal, die Nacht wird sowieso unruhig.
Wie gebe ich dem Kunden jetzt ein positives Erlebnis?
Lieber Stefan, danke für deine Nachricht ich werde deine Reklamation gerne weiterleiten. Geht nicht, denn zwischen mir und dem Kunden gibt es keine Pufferzone, ich persönlich bin der Adressat. Es gibt keine Ausreden, kein Zeitgewinnen. So fühlen sich Reklamationen an. Da helfen keine Sprüche wie, Kundenbeschwerden sind Gut fürs Geschäft oder wir klären das intern gerne ab.Wie vermittle ich dem Kunden nun ein gutes Gefühl? Rezepte sind rar, denn meistens haben Kleinstbetriebe sehr persönliche Kundenbeziehungen. Das Vertrauen wurde über lange Zeit aufgebaut, man meint seinen Kunden zu kennen und genau hier lauert die Gefahr.
Mein Rezept
Ich habe es mir zur Aufgabe gemacht, meine bestehenden Kunden immer wieder so zu sehen wie einen Neukunden. Also Nachfragen auch wenn eigentlich alles klar ist. Die eigenen Angewohnheiten und Arbeitsweisen und Abläufe zu hinterfragen. Im Gewohnten das Neue suchen. Wenn «Goodies», oder «einen guten Preis», dann lieber für treue Kunden, nicht ausschliesslich für Neue. So versuche ich meinen Kunden vom ersten Kontakt an eine gutes Gefühl zu vermitteln.
So weit so gut, aber was, wenn es doch zu einer Reklamation kommt? Egal ob Neu- oder langjähriger Kunde, unangenehm ist es auf jeden Fall. Doch mir hilft folgendes: Nicht emotional reagieren und nicht gleich alles verteidigen und verneinen. Zuhören ist angesagt. Genaues zuhören meine ich. Wie kommt die Reklamation daher, sachlich oder emotional. Kann man das Problem am Telefon lösen, braucht es ein persönliches Treffen oder muss ich gleich alles stehen und liegen lassen?
In meiner langjährigen Selbstständigkeit musste ich mich nur mit wenigen Reklamationen auseinandersetzen. Trotzdem lohnt es sich, sich darüber Gedanken zu machen wie man im Ernstfall damit umgehen will. Folgendes Kundenfeedback hat mich dazu bewogen diesen Beitrag zu schreiben: «i just received the worst color proofs i’ve seen. no black point throughout.» Die Reklamation kam per Mail, ungefiltert und ohne Voranmeldung. Ich ertappte mich, dass ich mich gleich verteidigen wollte. Der hat doch keine Ahnung und was soll das, und überhaupt… Zum Glück war es Nachmittag und nicht spätabends.
Um was ging es. Eine Werbeagentur beauftragte mich, fünfzig Bilder eines Fotografen für ein Buch aufzubereiten. Die Bilder mittels der professionellen Bildbearbeitung in das richtige Farbprofil zu konvertieren, die nötigen Farbkorrekturen zu erstellen und die Bilder auf ein ungestrichenes Offsetpapier zu proofen. Die Digitalproofs gingen nach Übersee zum Fotografen. Sein Kommentar: «i just received the worst color proofs i’ve seen. no black point throughout.»
Was lief schief? Habe ich das falsche Papier genommen, hat die Kalibrierung versagt? Fragen über Fragen quälten mich. Zum Glück lag es «nur» an der Kommunikation. Die Agentur glaubte zu wissen wie sich der Fotograf das Resultat vorstellte. Sie entschieden sich für ein Papier, dass sich gut anfühlt und die Umwelt schont. Leider war das Gewählte nicht explizit für den Bilderdruck geeignet. Die Farben erschienen zu flau und der Fotograf kannte seine Bilder vor allem vom iMac her, dessen kontrastreicher Retina-4K-Bildschirm die Farben sehr leuchtend darstellt. Wir aber drucken unsere Digitalproofs mit den gleichen Drucknormen wie die Druckerei auf das Auflagenpapier. So simulieren wir vorab das zu erwartende Druckergebnis.
Gemeinsam klärten wir die technischen Details und entschieden uns für einen Papierwechsel. Jetzt sind der Fotograf, die Agentur und der Kunde rundum zufrieden. Zum Glück wurde geprooft, so konnte Küenzi + Partner Mediacheck in einer frühen Phase der Produktion reagieren und die nötigen Schritte einleiten. Nun ist das Buch in der Druckproduktion und wir freuen uns aufs erste Exemplar.
Diese Reklamation lehrte mich, weiterhin früh im Produktionsprozess nachzufragen und gewohnte Abläufe zu hinterfragen. Und – mich nicht scheuen, den Kunden um Feedback zu fragen.
Ich freue mich auch ihnen ein positives Kundenerlebnis zu bieten.